Alors que notre activité de traitement de taches administratives prend de plus en plus d’ampleur au point d’avoir conduit à la mise en place une structure dédiée, nous avons été consultés récemment par une PME françaises à caractère industriel sur un appel d’offre d’externalisation de ses taches administratives. Nous avons été frappés par le sentiment d’urgence de la démarche, le plan d’assurance qualité ayant prévu de mener cette opération en un gros mois à peine.
De plus l’entreprise semblait avoir choisi de mener seule cette démarche nouvelle de sous traitance, via son assistante de direction.
Enfin, il est vite apparu que les objectifs de prix horaires n’étaient pas réalistes pour un travail qualitatif, même pour le pays near-shore cité plus loin.
Alors, situation désespérée, simple manque de méthode, d’expérience dans l’out-sourcing administratif voire de réalisme ?
Penser l’externalisation des taches administratives
L’exemple de demande de sous traitance administrative nearshore cité en introduction est d’autant plus intéressant que la nature industrielle de l’entreprise, et le lien entre les taches à externaliser et la production impliquaient un challenge supplémentaire.
En effet certaines taches administratives, comme par exemple le rapprochement de dépenses peuvent être traités de manière isolée, sans se préoccuper du fonctionnement de l’entreprise.
Mais dès lors qu’il est envisagé d’effectuer à distance des opérations administratives qui interagissent avec la production de l’entreprise ( gestions des stocks, pointages, création d’incidents ) il faut étudier en détail les interactions pour s’assurer que les taches considérées pourront être sous traitées en Roumanie ou dans un autre pays offshore sans affecter la communication et la performance des entreprises.
Ceci implique de disposer de procédures décrivant les taches administratives en question, et ensuite de les tester, car ce qui a été conçu pour fonctionner dans une entreprise ne marche pas forcement si certaines taches sont out-sourcées. (il y avait par exemple aussi dans la liste reçue des taches de préparation de réunions ou de comptes rendus… )
Un fois que les différentes taches ont été testées, on peut avoir une idée assez claire de celles qui pourront être externalisées… ou pas
On est loin de l’exemple de l’appel d’offre qui avait juste listé une série de taches, y avait associé un temps unitaire (en interne), le prestataire devant simplement indiquer le prix de la prestations sans savoir si le process administratif serait reproductible à l’identique à distance, ni même si son externalisation serait viable…
D’ailleurs sur les tarifs horaires de sous traitance de prestations administratives, la Roumanie ne rentrait visiblement pas dans le budget prévu, contrairement manifestement à la Tunisie. Or une amie tunisienne expert comptable en province m’a confirmé que les objectifs de prix indiqués n’étaient pas réalistes pour la Tunisie non plus…
Peut être qu’il y a un bais avec des tarifs affiches sur le net « à partir de X euro de l’heure », ces prix correspondant probablement à des prestations bien plus basiques. Toujours est il qu’il est aléatoire de rogner au maximum sur des taches administratives qui ont un aussi fort impact sur la production et le fonctionnement de l’entreprise.
Ceci étant dit nous pouvons élargir en explicitant plus en détail la méthode que nous préconisons pour out-sourcer la réalisation de taches administratives,
Notre démarche d’outsourcing administratif.
Nous avons eu le sentiment que l’entreprise recherchant un sous traitant pensait que de simples libellés de taches suffirait au prestataire pour qu’il comprenne précisément les taches à réaliser.
Or chaque entreprise a une organisation qui lui est propre, les modes de fonctionnement sont bien plus variés qu’on pourrait l’imaginer, surtout au niveau des PME…
C’est pour cela que nous proposons un approche pragmatique et progressive :
– Après un premier travail d’évaluation des besoins de sous traitance administrative, un chef de projet client se déplace chez la PME demandeuse ou prévoit via messagerie un échange personnel avec webcam.
– Notre chef de projet se charge de lister, avec le responsable de l’entreprise, les grands domaines administratifs qui pourraient être externalisés.
– Puis les domaines sont divisés en taches, ou « mission » et pour chacune d’entre elle le chef de projet recueille les infos, tant au niveau de la direction que des opérationnels impliqués.
Le but est de rédiger une procédure, dans un premier temps pour décrire ce qui se fait à un instant T dans l’entreprise, et ensuite pour essayer de transposer la procédure dans un contexte d’externalisation à distance de ces taches administratives.
– Une fois que les procédures sont bien validées par toutes les parties, on peut passer au test.
Bien sur, chacun des intervenants doit savoir quel sera son rôle pendant les quelques jours qui permettront d’expérimenter le fonctionnement de chaque nouvelle tache.
– Des comités de pilotage réguliers permettent d’identifier les lacunes des procédures et de les compléter.
– Une fois que le test s’est avéré concluant, et qu’on a donc la certitude que la tache administrative testée est externalisable, on commence la montée en puissance de l’activité : plus de ressources pour davantage d’heures.
Ceci permet de découvrir quelques nouveaux cas particuliers, et de compléter la procédure.
Pendant cette période, la productivité augmente et on commence à se rapprocher des métriques définitives.
– Enfin, quand la tache est parfaitement maîtrisée, on peut passer à la phase « croisière ». La procédure sera peut être encore complétée de temps en temps. L’important étant cependant de limiter au maximum les changements qui peuvent devenir des sources d’erreurs ou d’écarts entre les opératrices.
Tout ceci peut sembler long et fastidieux, mais cela nous paraît être le meilleur moyen d’externaliser sa fonction administrative à distance sur des bases solides et durables.
Besoins spécifiques des petites structures
Nos échanges et tests du marché nous ont persuadés que beaucoup de PME souhaiteraient externaliser toute ou partie de leurs taches administratives. En tout cas il existe un réel intérêt pour la sous traitance de leur administratif. Savoir si l’administratif sera traité en nearshore / offshore est somme toute assez secondaire, l’important est le sérieux et la compétence du prestataire administratif.
La capacité d’accompagnement compte aussi énormément car la plupart des entrepreneurs, touches à tout par la force des choses, n’ont pas d’expérience de l’externalisation, quelle qu’elle soit. Leur temps étant très limité, ils ont besoin d’aller droit au but dans la mise en place de la démarche. Cela implique qu’il puisse s’appuyer sur une méthode éprouvée de l’out-sourceur administratif.
Autre point important, les PME ont souvent de petites taches certes récurrentes mais à faible volume horaire. On sait que ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières, les taches peuvent se cumuler. Pourtant il est clair que les grandes “usines de services” des pays offshore lowcost ne sont pas adaptées à cela. Elles n’ont pas la flexibilité nécessaire, d’autant plus qu’il est vivement conseillé de disposer d’au moins deux opératrices connaissant une tache. Ceci pour un évident besoin de polyvalence en cas d’aléas.
En conclusion, on peut dire que l’externalisation de l’administratif d’une entreprise est un sujet beaucoup plus complexe qu’il en a l’air. En tout cas beaucoup plus technique. Même si souvent l’administratif est vu comme la dernière roue du carrosse de l’entreprise, une approche méthodique s’impose pour le sous-traiter dans de bonnes conditions.
L’out-sourcing des taches administratives représente un marché assez diversifié, en fonction de la nature des taches, mais aussi de la taille et de l’organisation de l’entreprise qui y a recours.
Pour pouvoir retirer un bénéfice conséquent et durable d’une sous traitance de ses taches administrative, une entreprise, voire un entrepreneur doivent être disposés à investir un temps significatif (directement et indirectement) dans le transfert des informations opérationnelles qui constitueront la base des procédures. Faute de quoi, spécialement en cas d’urgence, confier ses taches administratives à un prestataire risque de créer davantage de problèmes qu’il n’en résoudra. Et cette externalisation ne sera pas forcement pérenne…
Enfin, plus généralement, externaliser ses taches administratives ne doit pas être vu comme une panacée, qui soit va totalement métamorphoser les résultats comptables de l’entreprise, soit faire fonctionner des procédures qui ne marchaient pas en interne, sans prendre la peine de les repenser. Out-sourcer les taches administratives peut être un atout précieux, mais ne réglera pas tous les problèmes d’une entreprise d’un coup de baguette magique.