25 juin 2015

Aujourd’hui, présentation d’un cas de figure qui n’est pas le plus fréquent, mais pas non plus le moins stimulant, loin de la, le développement nearshore externalise pour les DSI 😉

Comme évoqué largement par le passé, il nous est en général très difficile de travailler avec les clients finaux, d’où notre prédilection pour des clients du type agences web / digitales, chefs de projets indépendants, SSII…

Il existe cependant quelques exceptions, notamment dans le cas ou l’entreprise client possède elle même une entité /expertise informatique (souvent une DSI, en propre ou non), ce qui implique que cette entreprise a déjà une taille significative, et ce qui doit permettre de simplifier sensiblement les échanges d’informations, car il est tout de suite beaucoup plus facile de « parler le même langage ».

Quelques difficultés rencontrées dans l’externalisation du développement web

Outre notre interlocuteur initial, le DSI prescripteur qui a joué le rôle d’acheteur, nous sommes en contact au plan opérationnel avec différents interlocuteurs, lesquels ne valident pas forcément le travail en même temps, ce qui peut occasionner quelques surprises et retards.

A vrai dire chacun est focalisé sur ses objectifs propres, le DSI principalement sur les coûts, les délais et la sécurité, (il ne peut souvent pas s’impliquer dans le détail) mais nous devons aussi composer avec le responsable du Marketing, le responsable de la Communication, etc qui ont d’autres impératifs et n’ont pas forcément la même approche « projet ».

Juste pour citer un exemple, je garderai toujours en mémoire un travail d’optimisation d’un site corporate pour le référencement internet qui avait nécessité une négociation pied a pied avec une responsable communication qui finalement en était restée pour l’essentiel à des textes certes très policés, mais aussi très pauvres en mots clés pertinents pour cette activité… tout est arbitrage… et tant pis pour la génération de trafic grâce aux moteurs de recherche.

Le Turnover est aussi une contrainte à prendre en compte, surtout pour une entreprise de taille significative située dans une très grande ville et qui se réorganise de temps en temps. Cela implique périodiquement des perte d’infos sur le mode de fonctionnement contractuel, (lui même lié à la facturation) avec par exemple une exigence (non réaliste) de développement en temps réel de la part de nouveaux qui ne savent pas qu’on est pas dans une logique d’équipe dédiée, avec la réactivité, mais aussi les coûts que cela impliquerait, et dès lors le DSI fait son possible pour dispenser une information minimale aux nouveaux venus / nouveaux impliqués de manière à faire connaître le cadre de collaboration contractuel.

Enfin, la dernière difficulté pour les projets web que nous développons comme sous traitant nearshore pour la DSI cliente tient au mode de facturation. Il y a régulièrement des mises à jour à faire, lesquelles s’apparentent à une succession de mini projets, et celles ci sont généralement facturées au temps passé, sur la base d’un récapitulatif mensuel très détaillé. Mais parfois un cotation est aussi demandée, cette cotation pouvant elle même être soit « indicative », soit impérative, auquel cas le tarif horaire applicable sera logiquement plus élevé, bref au moment de faire la facturation il faut être attentif pour ne pas mélanger les torchons et les serviettes…

Solution opérationnelle tentées ou envisagées pour la sous traitance de l’activité web

La première est pour le DSI surchargé d’avoir recours a un alter-ego intermédiaire, un maître d’ouvrage ou pilote pour le projet. Mais cela ne fait que déplacer le problème, surtout si le pilote est en fait une entreprise composée de plusieurs personnes n’ayant pas toutes le même niveau d’information ; nous avons eu le cas d’une personne qui ne connaissait pas aussi bien qu’elle le pensait les prérequis de la DSI, et quand nous lui avons demande de reconfirmer par exemple qu’un site en cours de développement ne devait pas être bilingue, contrairement à ce qui se faisait habituellement, sachant que rien n’était prévu non plus la dessus sur le design. Le pilote prestataire a répondu que le site ne serait pas bilingue, au grand désarroi ultérieur du DSI client dont tous les sites doivent être bilingues…

L’autre solution tentante pour un directeur informatique est celle de l’homme dédié, à savoir l’opérationnel chez le le client, lequel à un moment donné semble donner toute satisfaction. Mais outre le fait que cette solution n’est pas réaliste (cette personne peut tomber malade, partir en congés… et surtout elle n’est pas forcément disponible au pied levé quand ce client a besoin d’une intervention dès lors qu’elle n’est pas occupée à plein temps par le client), la mise a disposition d’un homme dédié n’est pas applicable, tant il est vrai que nous n’avons encore jamais rencontre un très bon graphiste web, intégrateur front office hors pair, programmeur PHP doué, testant parfaitement tout son travail et maîtrisant parfaitement la langue française… à un moment donné chacun doit se limiter aux domaines qu’il maîtrise le mieux… Il est donc nécessaire de garder une vraie approche projet, pour impliquer la meilleure personne au bon moment sur chaque tache…

Notre Directeur Si préféré (ancienneté de la relation oblige 😉 ) est parfois aussi tenté par l’approche «Le client a toujours raison… ». Certes les retours du prestataire, parfois échaudé, sont parfois rugueux, mais sur le fond il signale des problèmes qui doivent être traités, dans l’intérêt de toutes les parties. Partir dans la logique « le client a toujours raison » risque de démotiver, voir de rendre passif le chef de projet voire toute l’équipe. Mieux vaut que le prestataire identifie et signale les problèmes, certes d’une manière constructive, c’est d’ailleurs un signe d’implication au coeur de l’activité pour le client…

Intérêt de l’externalisation des développement web par les DSI

Le plus grand intérêt pour une Direction Informatique, par rapport à une équipe en propre, est bien sûr la très grande flexibilité et souplesse du recours à une expertise variée. Les périodes chargées succèdent aux périodes de quasi calme plat qu’un prestataire doit arriver à gérer, partiellement en mutualisant les clients et pour le reste en proposant des tarifs viables pour tous.

Un autre avantage repose dans la transparence de la facturation que nous apportons, nous mettons un peu de temps à établir après vérification nos récapitulatifs mensuels, mais ceux ci sont précis, et il est toujours possible de discuter si l’acheteur informatique a besoin de précisions ou considère qu’il y a eu une erreur d’imputation (ce qui est très rare, mais qui sait…)

Un autre avantage très important est celui de la durabilité d’une telle relation. En effet une entreprise prise dans son ensemble est plus « stable » qu’un freelance qui isolément pourra subir tout sortes d’aléas. Avec une entreprise les habitudes se prennent, on peut se reposer sur elle car l’on sait aussi qu’elle aura davantage de facilité à trouver des ressources quand c’est nécessaire que si l’on travaille avec un homme seul ou une toute petite structure. Enfin sur cet aspect durabilité, le DSI est sécurisé par le fait d’avoir une structure qui pourra assurer pendant des années assurer la maintenance évolution des sites qu’elle a développé.

Bref, il y beaucoup d’avantage pour les DSI à externaliser leur développement web a une structure nearshore, mais les facilités ne doivent pas faire tomber les acheteurs dans la facilité, voire une certaine dose de laisser aller en travaillant au fil de l’eau. Il faut s’efforcer de communiquer toutes les informations disponibles sur le besoin le plus en amont possible sur le projet, sinon cela génère des modifications sur des projets déjà très avancés, donc un surcoût (évitable) pour les Directions Informatiques clientes, sachant que de telles remises en cause sont une cause de frustration pour les opérationnels du sous traitant nearshore qui veulent bien faire, si bien sûr le prestataire n’a pas simplement une approche « vénale », ce qui doit heureusement être assez rare, au moins de notre point de vue… faire du chiffre pour faire du chiffre n’est pas l’avenir de l’externalisation nearshore…